本文整理了在公司內部日常發生的各種課題，透過訪談並將其落實為運用 IT 與 AI 的解決方案，從中獲得的「實務上的真實洞見」！我認為這篇內容非常有現場感。
不只是單純把系統做出來，而是希望能成為那些煩惱於「如何做整體最佳化」「如何讓現場真正願意使用」的 DX 負責人與內部 PM 的參考。
1. 不要將「要求」照單全收 全體最佳化與現場深挖的雙軸
隨著公司規模變大，內部就會不斷冒出各種課題與需求。此時最需要注意的是，「即使逐一滿足每個現場的需求，也不代表能實現公司整體的最佳化」。
① 將能夠橫向展開的通用課題放在優先順位
例如像「會計申請」或「費用報銷」這類業務，不分事業部門，往往都會成為全公司共同的瓶頸。面對這種「大家都在困擾」的課題，應優先採取能夠考慮橫向展開的策略性作法。
② 將訪談理解為「以現場視角」為前提
在解決課題時，訪談是最重要的步驟之一，但也需要注意。現場提出的點子，終究只是「在那個現場框架內最方便的解法」。開發端必須靈活切換以下兩種視角。
| 視角 | 做法 | 目的 |
|---|---|---|
| 廣角視角（專業的抽象化） | 將個別需求從全公司視角加以抽象化，尋找更具影響力的解決方案。 | 防止重複投資，作為全公司的共通基礎創造更大的效果。 |
| 深層視角（深入現場） | 對於課題感特別強烈的現場，耐心深入其中，與他們一起拆解根深蒂固的結構性問題。 | 找出那些僅靠表面上的 SaaS 導入等無法解決的本質課題。 |
由於有許多案例不是單靠導入 SaaS 或外部工具就能解決，甚至一開始的根本原因就不在 IT，而是在營運或組織體制，因此徹底的訪談與視角切換是不可或缺的。
2. 滲透階段的攻略：「慢慢說明」與「一次帶領」
在內部系統開發中，難度最高的就是開發後的「滲透階段」。改變既有的業務流程，對現場而言必然會造成一定程度的混亂與抗拒。
為了將這種對變化的排斥降到最低，並順利讓大家完成轉換，必須同時推進兩個看似相反的方向。
- 細緻說明（漸層式）： 一步一步揭示為什麼要改、會變得多方便，促使大家在心理上做好準備並理解。
- 強力帶動（主導性）： 在移轉期間，以「從這裡開始統一採用新作法」的強勢領導，一口氣推進。
3. 社內文化與「喜好・討厭」的語言化
每一種組織都有其獨特的「文化」。當你仔細蒐集員工的聲音後，實際上會浮現出全公司共通的「喜好」以及「不擅長的 UI/UX」。
- 受歡迎的傾向（例）： 若組織根深蒂固地有聊天文化，那麼在聊天介面上自動化處理互動、或是讓業務能從手機上輕鬆完成的機制，會特別受到歡迎。
- 不受歡迎的傾向： 反過來說，像是「操作步驟太多」「不夠直覺」「輸入欄位多到沒必要」這類不喜歡的 UI/UX 感受，也常常會在全公司展現出驚人的一致性。
事先掌握使用者（員工）的喜好與排斥反應，就能大幅降低做出沒人願意用的系統的風險。
4. 打造夥伴（粉絲）並帶動參與的推廣戰略
提升產品滲透率的最強施策，就是「在開發過程中讓其他部門的人一起參與」。
從開發階段就把現場關鍵人物拉進來，讓他們帶著「這是我們一起做出來的」這種當事人意識（ownership），當他們回到自己的部門後，就會成為自發進行宣傳與支援的 evangelist，主動說：「這個方便的系統希望大家都來用！」
另外，平常也很重要的是要多與公司內部成員溝通，或者一起去喝酒、吃飯，藉此了解對方的人格特質與業務背景。當你能更具體地想像對方的臉與喜好時，就能設計出真正令人感到開心的細膩介面與體驗（UX）。
5. AI 時代的產品開發與「內部向工程」的魅力
現今透過生成式 AI 等工具的活用，原型與系統本身的建置速度已經比過去快上前所未有的程度。也就是說，已經進入了這樣的時代：比起「技術實作」，「你對對方的喜好與真實需求有多深的理解」更能左右產品的價值。
toC SaaS 與內部系統的差異・魅力
在 toC 服務開發中，常常很難直接看到顧客的臉；但內部系統開發則有一個很棒的體驗，就是「能直接看到使用者的臉，並且直接收到『謝謝』、『工作變輕鬆了』這樣的回饋」。
能夠貼近身邊人的喜好與課題，並持續改善的體驗，和行銷中俯瞰整體市場的觀察力非常相似。內部系統開發是一個極度有創意、也很有趣的領域，能大幅提升自己對使用者體驗（UX）的敏感度。
總結
- 將現場需求以「全公司可橫向展開」的視角抽象化看待。
- 滲透階段以細緻揭露與強力帶動這兩個軸線並行推進。
- 深入掌握社內文化與 UI/UX 的「喜歡・討厭」。
- 從開發階段就讓其他部門參與，成為推廣大使。
- 善用能看見使用者本人的環境，提升 UX 敏感度與產品價值。
正因為 AI 時代已經進入人人都能快速做出雛形的階段，像這樣以「人性理解」與「內部溝通」為核心的產品管理，才會成為決定企業 DX 成敗的關鍵。
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