小編精選 - 技術文章翻譯 · 06月10日

你的應用程式可以幫助某人避免驚恐發作（真實故事）

身為一個觀察工程師的人，我注意到他們大多有同樣的特質：無止盡的好奇心。你們這些軟體開發者，對事物底層的運作方式充滿興趣；你們會實作、會把東西弄壞、會排錯、會修正，然後再弄壞一次。你們打造出人們每天都在使用的應用程式，而正是透過這些工作，你們塑造了我們今天所處的數位世界。

現在，讓我分享一件比較私人的事：我非常害怕把事情弄壞。我常常害怕到連呼吸都變得困難。我罹患的是一種叫做「廣泛性焦慮症」（Generalised Anxiety Disorder，GAD）的狀況，基本上就是我對不確定性過敏。對大多數人來說，嘗試新事物是令人興奮的；但對我而言，那是壓力來源。每一個未知的步驟、每一個不熟悉的流程、每一個我不知道接下來會發生什麼的情境——都會觸發某些反應。我的大腦會立刻跳到最壞的情況。「我做不到。」「我一定會做錯。」「如果有東西壞掉怎麼辦？」這些念頭不會只是冒出來又消失——它們會彼此堆疊，直到把我壓得動彈不得。

但這個故事不是在談焦慮——而是在談好的使用者體驗（UX）如何把原本令人不堪負荷的時刻，變成可以處理的事情。以及你身為軟體開發者，如何為正在掙扎的人帶來真正的改變。

救了我一天的 App

幾個月前，我決定更換行動電信業者。另一家業者的方案條件好很多，對我來說非常有吸引力。沒有長約、價格有競爭力、還支援給出國旅客使用的 eSIM——簡而言之：非常彈性。於是我抬頭挺胸地前往新業者的門市，請他們幫我辦理門號移轉。

但店員很快就澆熄了我臉上的笑容。「對，這個方案很彈性，但所有作業都要你自己在 App 裡完成。我只能提供一般的長期合約給你。」他把新的 SIM 卡交給我，而我垮著臉，走到附近的咖啡廳。

一想到得自己轉移門號，我就覺得很可怕。「如果我做錯了怎麼辦？」「如果我失去服務怎麼辦？」「我是不是太笨了才會做這個？」這些念頭在我腦中打轉。整天累積起來的勇氣一下子全消失了。即使留在舊業者那邊對我來說並不是更好的選擇，我還是已經準備要放棄了。

然後我打開了 App。

我原本以為會接連碰上一堆問題。我原本以為會看到像正式文件那樣過於制式的語言。但事實並不是如此。相反地，這個 App 出乎意料地友善且令人想靠近。介面清楚簡潔，流程簡單，文字也帶著一種自然的人味。受到鼓勵後，我開始一步一步操作。每個步驟都明確告訴我下一步該做什麼，以及接下來會發生什麼。每當我開始想太多，App 就會立刻用安撫的方式回應我：

「你做得很好！下一步請先準備好你的身分證。」
「別擔心，這可能會需要一點時間。」
「我們已經具備所有需要的資料了！接下來會這樣進行：...」

最後那則訊息真的救了我，讓我少了很多胡思亂想，也不再一直責怪自己是不是哪裡做錯了。

之後，我收到確認訊息，表示所有程序都已成功完成，還附上後續步驟的時程與移轉日期。這個 App 回答了我還不敢問出口的問題；如果沒有及時處理，這些問題肯定會變成好幾個失眠的夜晚。

好的 UX 對我做了什麼

這就是我真正領會到的教訓：好的 UX 不是關於打磨細節或好看的版面，而是讓我覺得足夠安心，能夠繼續往下做。對我來說，這個 App 做了三件關鍵的事：

透過說明接下來會發生什麼，降低了不確定性。
用友善、有人味的語言建立了信任。
提供進度訊號，讓我不會迷失。

在我腦中，轉移門號這件事極其複雜而困難。它看起來像是一件技術上很複雜、而且我第一次做的事情；我其實更期待由有經驗的專業人士替我完成。這個 App 透過溫和地引導我完成每個步驟，並不斷給我「你做得很好」的 reassurance，完美地處理了我的所有疑慮。而這正是我繼續前進、沒有在中途放棄所需要的東西。